クレーム対応について

こんにちは。

最近スペース運営を始めて間もない方からクレームが入ってきてどうすれば良いの？と立て続けに相談がありました。

今日はクレーム対応と準備についてお伝えしたいと思います。

まず、クレームは誰から受けるか？

１．大家さん

２．建物の管理会社・管理人

３．近隣

おそらくこんな感じだと思います。

１つ１つ具体的にしていきます。

１．大家さんについて

大家さんには契約前に事前に説明も行っているため、用途自体は少なくとも理解をしていただいてる前提です。

しかしいざ運営が始まってみると、想像していたよりも迷惑だという話がくることがあります。

これは、大家さんが同じ建物に住んでるか、管理会社や近隣住民から直接クレームが入ったことから始まっているでしょう。

後者の場合は、そもそも管理会社や近隣に対する対応ができてないことから生じているので後程記載します。

ここでは、前者の大家さんが同じ建物に住んでるということを前提に考えます。

この場合、大家さんも用途について承諾しているので、ちょっと嫌だなあと思ったくらいではクレームも入れてきません。しばらく様子をみているケースが多いです。

この時、「様子を見る」＝「我慢している」と捉えたほうが良いです。

このような心理状態からすると、いざクレームを入れてきたときには、我慢の限界を超えたという状態が多いです。

つまり、非常にやっかいな状況です。

この心理状態をしっかりと認識しておいてください。

ちなみに、大家さんからのクレームでどのような内容があるか。

・騒音

・建物の前で人がたむろしている（次の利用者が早くて来て利用時間まで待ってる状態）

・人の出入りが想像以上に多い

・シャッターがある場合、シャッターを閉めてない（夜間も開けっ放し）

そしてこのような事に対するトラブルは起こりうることだっと思って、最初から大家さんと接することが必要です。

具体的にどうするか。

まず契約するまでの間に大家さんと直接お話をする機会がないことがほとんどでしょう。

したがって、契約後、すみやかに大家さんに挨拶に行く。基本中の基本です。

そして、「ちょっとでも気になる事があったら、すぐに連絡ください。すぐに対応しますので」ということを伝える。（できれば名刺も渡した方が良いです。もちろん携帯番号、メールアドレス付きで〕

つまりストレスを溜め続けないでくださいねということです。

そして、クレームが入ったら即座に対応するのでお待ち下さいと告げ、実際に掲載サイトへの注意喚起をさらに行ったり、掲示物をさらに増やしたりします。

そして対応した旨を大家さんに連絡をします。その時、「もしこれでも改善されなかったら次の対処法を考えますので、すぐに連絡ください」と言います。

掲示物なんかは実際に大家さんに見せに行き、会ってお話しするのも効果的です。

こうして素早く真摯に行動していくことで、大家さんとの信頼関係が築いていけます。

２．次に建物の管理会社・管理人についてです。

これは主にマンション、とりわけ分譲マンションである場合です。

基本的に行動は大家さんの場合と同じです。

しかし、大家さんが住んでいるビルとは状況が違うので注意しておきましょう。

分譲マンションの場合、そもそも管理規約というものがあります。

管理規約上、レンタルスペース運営が禁止されていたら、ちょっとどうしようもないです。しかし、そのような物件はほとんどないでしょう。グレーゾーンというマンションは多々あります。

分譲マンションの場合、クレームの流れとしては、管理人・近隣→管理会社→（管理組合）→大家または近隣→管理人→管理会社→（管理組合）→大家という流れがほとんどです。

ここでは前者についてお伝えします。

グレーな場合、管理人さんと密にコミュニケーションをとるべきです。

管理人さんは管理会社から派遣され来ている方々がほとんどです。

いわゆる管理会社・管理組合の現場担当です。

ちなみに管理会社は管理組合から委託をうけています。

マンションでのスペース運営は、管理組合で問題になると厄介なので、これは防ぎたいのです。

つまり管理人さんさえ押さえておけば、大事にならずにすむのです。

具体的には１で大家さんに対して行った行動を管理人さんに対して起こしましょう。

特に管理人さんはどのような人が借りて運営しているのか名前も知らない状態にあります。

しっかりと認識してもらって管理人を味方につけることがマンションにおけるスペース運営の成功の秘訣です。

こうして管理人さんとの信頼関係を築いていくと、トラブルが大事にならずにすみます。さらに、管理人さんが管理に協力してくれる場合もあります。

ちなみに、僕の新大阪のスペースでは、管理人さんが部屋のチェックをしてくれたりもします。

３.近隣について

ここでは、分譲マンションやオーナー1棟所有の物件が前提です。

前者の場合のクレームの流れは２で説明した通りです。

近隣→管理人→管理会社→（管理組合）→大家という流れを想定します。

この場合、近隣の方との関係性をしっかり築いていれば大きな問題となる事はないでしょう。

そもそも管理人さんにも話がいかなければ、小さい範囲でトラブルをおさめることができます。

したがって具体的には、１，２同様の行動を近隣に対しても行うことです。

最低でも隣、できれば下の人までご挨拶に行くべきです。

近隣の人をおさえれば管理人をおさえる必要はないのでは？と思われるかもしれませんが、実際クレームを言ってくる人は近隣だけにとどまりません。

中にはおっせっかいで厄介な人もいる可能性があるので、管理人さんまではしっかりとおさえておきましょう。

それぞれ物件によって対象が異なってきますので、自分の物件が誰をおさえておくべきなのかをしっかり把握したうえで行動しましょう！

ちなみに近隣の人がいる場合にはどのような状況でも、顔はみせておきましょう。

とにかく顔をみせて、何かあったときでも私が対処しますから！ということをしっかり認識してもらい、安心させましょう。

運営開始から２～３ヶ月目くらいまでは、色んなクレームが入るまたは実際は不快に感じたり心配したりしてる人が必ずいます。

その間、しっかりと真摯に対応を行うことでその後のクレーム等は圧倒的に減ります。

周りも慣れてしまうのです。

慣れるまでの辛抱です。

ちなみに私はすべての物件で行動しております。

レンタルスペース運営も事業という認識を持って行えば、このような行動を起こすことも当たり前だと思えます。

これは管理業者に任せている物件も同じです！

責任もって運営をしていきましょう！

そうするとクレームも少なくなりますし、売上ものびていきます！

ぜひ参考にしてみてください。